Принципы оказания услуг

Принципы взаимодействия с клиентом при выполнении его заданий

Учитывая лично-доверительный характер оказываемых нашей фирмой услуг, считаем необходимым рассказать о тех сторонах нашего взаимодействия с клиентом в процессе выполнения его заданий (оказания услуг), которые незаслуженно отодвигаются на второй план (а то и вообще забываются) большинством наших коллег. Это самая главная ошибка, которая в конечном итоге может иметь самые неблагоприятные последствия как для клиента, так и для его консультанта (адвоката). Убеждены, что информация, которой мы хотим поделиться, для многих из Вас будет самым настоящим открытием.

Любое дело (поручение, задание, проблема, спор и т.д.) клиента помимо его собственно правовой начинки имеет иные аспекты (последствия), которые не менее значимы собственно юридических последствий. Право - это только средство достижения определенных целей и не всегда последние адекватны потраченным деньгам, времени, усилиям и нервам.

Юридический спор, ярким проявлением которого является судебная тяжба, очень похож на войну, где есть батальные сражения, а есть отдельные локальные бои, есть победы и поражения, есть тыл и есть фронт. В войне зачастую сталкиваются интересы не только воюющих сторон, но и третьих лиц, которые могут быть союзниками, а могут быть противниками. Не всегда поражение в бою означает поражение в войне и наоборот.

В ряде случаев спор (читай война) может закончиться, еще не начавшись (в ходе переговоров с противником), а может быть долгим. Эти и многие другие аспекты спора надо заранее просчитывать и без определения перспектив спора его нельзя начинать. В таких делах эмоции, которые зачастую переполняют клиента, очень плохой помощник и ведущую роль здесь должен играть консультант (советник).

Инициируя спор, клиент, будь он истцом или ответчиком, нападающим или защищающимся, должен помнить о следующих аспектах и последствиях такого шага:

1) Экономические (имущественные) последствия. Здесь важно ответить на вопросы:

• какой экономический эффект даст спор, что можно приобрести и потерять?
• будут ли удовлетворены судом требования и в какой сумме?
• каковая степень риска, перспективы рассмотрения дела?
• смогу ли я в реальности исполнить судебное решение и взыскать имущество (деньги) у должника?
• какие встречные имущественные требования может ко мне предъявить процессуальный противник?
• стоит ли игра свеч, в смысле соотношения экономических затрат и размера победного «приза» (сравнение судебных расходов, вознаграждения консультанта с размером удовлетворенных (взысканных) требований?
• сколько времени необходимо потратить самому клиенту на судебную тяжбу? Время – деньги и оно тоже имеет свою цену у каждого человека.
• какие меры воздействия (в т.ч. не правовые, например, политико-административные с использованием «административного ресурса», инициирование уголовного преследования, административное производство и т.д.) может применить процессуальный противник и какие экономические последствия это может иметь?

Например, противник может инициировать «заказные» налоговые и иные контрольно-ревизионные мероприятия, имеющие цель демонстрации силы; встречные иски; меры обеспечения (арест имущества, банковских счетов, запрет на осуществление сделок), использование методов недобросовестной конкуренции, инициирование отвлекающих споров и т.д.

2) Психологический аспект. Здесь важно отметить следующие моменты: любой спор отнимает немало времени, средств и нервов. Психологический комфорт, душевное спокойствие, честь, достоинство, деловая репутация, прочие неимущественные блага, здоровье, наконец, в случае конфликта в зависимости от его масштаба являются самыми уязвимыми местами. При этом речь идет не только о спокойствии, безопасности непосредственного участника конфликта, но его семьи, близких ему людей, контрагентов, партнеров.

Процессуальный противник, даже загнанный в угол, при определенной степени активности может причинить немалый психологический урон, использовать недобросовестные и даже противоправные методы защиты и нападения, шантаж, угрозы, распространение ложной, порочащей информации.

Если клиент не имеет в этом отношении некоего психологического иммунитета, если для него слова «суд», «прокуратура», «налоговая инспекция», «уголовное дело», «встречный иск» и т.д. уже вызывают учащенное сердцебиение, повышение давления и, тем более, панический страх, то лучше ему не ввязываться в серьезную игру. Война предполагает наличие бойцовских качеств, готовность ко всему! Не каждый решится на такие испытания, и если мы не видим в клиенте решительности и воли к победе мы будем вынуждены отказаться защищать его интересы (Риск как объективный и неизбежный фактор спора).

3) Деловой или имиджевый аспект. В водоворот спора зачастую могут быть вовлечены прямо или косвенно масса людей и фирм, не являющихся стороной спора – партнеры, контрагенты, сотрудники клиента, акционеры. И еще не известно, какую позицию эти лица займут: станут союзниками, противниками или будут придерживаться нейтралитета.
Спор, может приобрести широкую публичную огласку, освещение в СМИ, причем далеко не в выгодном свете для спорщика. Например, у потребителей в отношении компании-ответчика может сложиться неблагоприятное мнение, ее контрагенты могут уйти к конкурентам из-за соображений безопасности и имиджа, а топ-менеджер фирмы может потерять авторитет у акционеров.
Как палка о двух концах, так и конфликт всегда имеет не только положительные, но и негативные факторы. Порой экономический эффект спора бывает полностью нивелирован последствиям в отношении имиджа, деловой репутации, бренда фирмы, ее руководства или акционеров. В ряде случаев, действительно, бывает проще и выгоднее заключить мировое соглашение с «опасным» истцом, спор с которым может иметь очень непредсказуемые имиджевые последствия. К сожалению, об этом аспекте многие забывают.

4) Социально-политический аспект. В данном случае речь идет о том, как, каким образом может повлиять судебный спор (конфликт) на взаимоотношения клиента с властью, общественными институтами. Это крайне актуально по спорам (делам), имеющим публичный характер, – банкротство, корпоративные, налоговые споры. Почти всегда общественно-политический резонанс приобретают дела с участием крупных компаний, чье имя всем известно, по крайней мере, в соответствующем городе, районе, регионе.

Здесь очень важно оценить какую позицию займут местные власти, федеральные министерства и ведомства в лице их соответствующих представителей по отношению к любой из сторон спора. Какова будет реакция общества (профсоюз, трудовой коллектив, общественные организации), как будет освещаться спор в СМИ, какая социально-политическая аура может возникнуть вокруг спора. Топ-менеджеру фирмы – как стороны спора часто также необходимо задуматься о том, поддержат ли его акционеры и как они поведут себя в споре.

Кроме того, социально-политическая аура спора оказывает очень существенное влияние на мнение суда, от которого зависит исход спора. К сожалению, Фемида иногда чуть-чуть спускает повязку со своих глаз!

Итак, прежде чем начинать спор или вступать в уже начавшийся, необходимо взглянуть на него масштабно, оценив все без исключения вышеназванные аспекты. Как видим, не всегда прямой чисто экономический эффект должен являться движущей силой клиента. Именно поэтому, всесторонне оценивая спорную ситуацию, проблему клиента, мы всегда вместе с ним обозначаем все плюсы и минусы спора, учитывая его многоаспектный характер.

Признаемся, что именно такой подход и является залогом успешного достижения целей клиента, поскольку любой спор (конфликт) мы разрешаем с использованием не только правовых инструментов, но обязательно с использованием технологий из области прикладной психологии, менеджмента, экономики и политики. Ярко, доходчиво и убедительно показав процессуальному противнику последствия спора для него, право может вообще не потребоваться! Это и есть проявление комплексно-системного подхода к решению проблем наших клиентов, что в свою очередь является фундаментом используемых нами передовых технологий.