Принципы оказания услуг

• Что надо знать клиенту, инициируя спор
• Риск как объективный и неизбежный фактор спора
• Этапы анализа проблемы клиента
• Взаимодействие с клиентом при оказании услуг
• Индивидуализация услуг и степень взаимодействия с клиентом
• О доверии и конфиденциальности

Индивидуализация услуг и степень взаимодействия с клиентом

Известный американский консультант, автор бестселлеров по управлению в консалтинговом бизнесе Дэвид Майстер в своей последней книге «Истинный профессионализм» (пер. с англ. М. Иванова, М. Фербера, М. 2004 г.) определяет четыре типа профессиональных услуг исходя из степени индивидуализации услуги и степени взаимодействия с клиентом в процессе оказания услуг:

1. Фармацевт. Он оказывает типичные, максимально формализованные услуги, в рамках которых клиент не ожидает от него особых консультаций и взаимодействия. Это стандартизированный процесс с минимальной степенью контакта с клиентом, что очень напоминает фармацевта в аптеке, готовящего для клиента микстуру от простуды по типовому рецепту. В этом случае клиент получает, безусловно, качественную, хорошо известную и понятную ему услугу по известной цене, не требуя при этом инновационности и креативности. «Мне нужен аспирин, сколько это стоит?» - вот типичный вопрос клиента Фармацевту, предполагающий адекватный ответ и реакцию.

2. Сиделка. Услуги Сиделки как и Фармацевта также не отличаются креативностью, но они требуют значительно большего контакта и взаимодействия с клиентом. Клиент, нуждающийся в Сиделке просто хочет, чтобы кто-то позаботился о его делах. При этом клиент сам вместе с Сиделкой принимает непосредственное участие в разрешении своих проблем. Клиенту нужен помощник, который будет всегда рядом, а не умник, который придет с уже готовым решением.

3. Нейрохирург. В этом случае мы имеем с инновационными, высоко индивидуальными, можно сказать уникальными услугами с низкой степенью вовлеченности клиента в решение своей проблемы. Клиенту нужен эксперт, специалист экстра-класса, способный найти единственно правильный выход из сложной ситуации. Обычный диалог клиента и Нейрохирурга примерно таков: «Док, у меня очень серьезная проблема. Делайте все, что считаете нужным, но решите ее. Способы и детали меня не интересуют. Если я буду жив, я оплачу все ваши астрономические счета».

4. Психотерапевт. Его услуги похожи на услуги Нейрохирурга, однако в данном случае клиент не просто желает быть вовлеченным в процесс, а активно в нем сам участвует. Клиенту нужен консультант, советник, который поставит правильный диагноз, определит курс лечения и вместе с пациентом пройдет путь к выздоровлению. Покупая услуги Психотерапевта, клиент не знает, что ему нужно, он полностью полагается на эксперта и выполняет вместе с ним то, что он рекомендует.

А теперь пришло время определить, к какому типу профессиональных услуг относится наша фирма и как наши клиенты идентифицируют нас.

Сразу скажем, что мы не Фармацевт и не Сиделка, хотя иногда, но к счастью все реже и реже, нам все же приходится выполнять их функции. Это присуще большинству российских юридических компаний, которые в отличие от своих зарубежных коллег еще не овладели в должной степени искусством управления и не имеют вековых традиций и аристократического шарма.

Наша фирма, о чем уже было сказано выше, не является поликлиникой, в которой пациенты могут вылечить любую болезнь. Мы – команда специального назначения, ориентированная на решение специфических и сложных задач предпринимателей, требующих высокого уровня профессионализма и креативности.

Именно поэтому мы, следуя предложенной выше типологии, смело относим себя к Нейрохирургам и Психотерапевтам , которые выполняют ответственные, сложные, нестандартные и даже рискованные операции, в том числе и совместно плечом к плечу с клиентом. Пользуясь военной терминологией, мы именуем себя спецназом, который выполняет точечные, локальные и сложные боевые задания, но от того и значительно более интересные.

Мы ничего не имеет против бизнеса Фармацевтов и Сиделок, но у нас свой путь и выбрали мы его сами. Мы уже достигли того уровня, когда можем позволить себе делать выбор в пользу более интересного, инновационного, творческого и интеллектуального задания. Мы сами стремимся выполнять новые и более сложные задания, именно это и позволяет нам постоянно развиваться и совершенствовать свое мастерство.

Относясь к своей работе как к искусству, мы не можем терпеть ремесленничества. Мастер способен сделать из глины шедевр, а ремесленник только горшок. Вот и вся разница. При этом мастер может делать и горшки, но он не может их делать постоянно, иначе он как мастер погибнет! Вдохновение, креативность, воображение, мозговая атака, моделирование будущего – вот те слова, которые могут и то только приблизительно выразить ауру нашей работы.

Не секрет, что ремесленник может зарабатывать больше мастера, как фармацевт может получать значительно больший доход, чем психотерапевт. Дело не в деньгах, а только в способе их зарабатывания, а также в том человеке, который и выбирает этот способ, определяющий весь его жизненный путь…