Принципы оказания услуг

•  Что надо знать клиенту, инициируя спор
•  Риск как объективный и неизбежный фактор спора
•  Этапы анализа проблемы клиента
•  Взаимодействие с клиентом при оказании услуг
•  Индивидуализация услуг и степень взаимодействия с клиентом
• О доверии и конфиденциальности

Риск как объективный и неизбежный фактор спора

Любой спор как азартная игра всегда сопряжена с риском. Клиент должен быть готов к любому исходу спора, ибо не все в этом мире зависит только от нас, и мы порой не можем гарантировать достижение заданного результата. В то же время риск может быть разным и мы всегда очень взвешенно подходим к оценке рисков и исходим из следующей аксиомы: вывод о степени риска может сделать только эксперт в соответствующем вопросе. При этом мы используем такое понятие как «обоснованный и допустимый риск», предусмотренное, кстати, даже в уголовном праве (ст. 41 УК РФ). Не зная броду, не лезь в воду – эта поговорка как нельзя точно отражает суть обоснованного риска.

Если мы видим, что шансы на успех ничтожно малы, т.е. клиент склонен основываться больше на везении, а не на трезвом расчете, то, безусловно, мы никогда не позволим ни себе, ни клиенту ввязываться в опасную аферу или попусту тратить время и деньги. Это первое и непреложное условие оценки не только перспектфсив спора, а любого проекта (сделки).

Оценив степень риска и выявив, что он допустим, мы представляем клиенту систему аргументов, прежде всего правовых (не исключая психологических и чисто экономических) в виде краткого (резюме) или развернутого заключения (в зависимости от сложности дела). Многовариантность способов решения проблемы клиента, сложность методик оценки рисков, специфическая терминология законодателя и противоречивость судебной практики всегда требуют предоставления клиенту убедительных доводов. Только тогда он сам может быть уверен в том, что сделан правильный выбор 1) консультанта (советника, защитника), который способен ему помочь; 2) путей и способов (стратегии) достижения поставленной цели. Без доверия и экспертной оценки не может быть риска!

И вот здесь мы должны сделать очень важное отступление и обратить внимание наших потенциальных клиентов на весьма принципиальное правило, возведенное в нашей фирме в ранг традиции. Если клиент, получив у нас экспертное заключение о перспективах решения его проблемы, не готов вообще рисковать, если он сомневается, проявляет нерешительность и даже страх, то мы, следуя нашим традициям и профессиональной этике вынуждены сами отказаться от защиты интересов клиента.

Проблема клиента – это все же его проблема и мы можем ее решить только при желании и содействии самого клиента. Нельзя вылечить больного, если он сам не хочет выздороветь. Нельзя начинать войну, без веры в победу!

В данном случае мы применяем очень похожие правила, установленные законом в США для «игроков» на фондовом рынке: 1) брокер (консультант) должен дать клиенту полную и объективную информацию о приобретаемых акциях; 2) брокер не может гарантировать получения предполагаемого дохода от приобретаемых акций (облигаций); 3) брокер должен предупредить клиента, что вложив деньги в акции, он всегда рискует вплоть до полной потери вложенных средств; 4) брокер должен отказаться от заключения сделки с клиентом, если инвестируемые клиентом средства у него последние.

Когда мы видим, что клиент может на полпути сойти с дистанции, испугавшись последствий, затянувшихся судебных тяжб, встречных исков, неадекватных и даже противоправных действий своих процессуальных противников, мы прямо и открыто предупреждаем клиента о том, что мы не можем помочь ему, если он сам не может помочь себе. Более того, может так статься, что клиент в проигрыше может обвинить в этом нас, при этом наши аргументы, что мы сделали все зависящее от нас, могут быть уже не услышаны (эмоции ослепляют человека). Такие случаи научили нас быть очень дальновидными.

Мы не может допустить, чтоб клиент, неудовлетворенный итогом завершившегося спора или сделки, в конце концов предъявил претензии нам. Мы уже отмечали, что ответственность за решение проблемы клиента при наличии объективных рисков, мы с клиентом делим поровну, мы не боги и не даем гарантий. Однако, к сожалению, не все это осознают, что и может явиться причиной конфликта. Повторимся, в этом случае, предугадывая такие психологические последствия работы с клиентом, мы вынуждены отказаться от защиты его интересов. Предпринимательская деятельность по определению основана на риске (ст. 2 ГК РФ) и если клиент не готов рисковать, мы также не будем рисковать его деньгами, доверием и своей репутацией.

Однако, если клиент четко представляет все риски и последствия, если он проявляет решимость и волю к победе, если он не боится потратить время и деньги (возможно, безрезультатно), если мы видим в нем настоящего Истца (читай воина), который готов вместе с нами пойти в бой и не отступить, то нам по пути! У нас есть масса примеров, когда после удачного завершения очень спорных и непредсказуемых дел клиент нам признавался: «Да, я очень сомневался, я порой готов был на все махнуть рукой, но только благодаря вашей настойчивости и терпению я шел вперед и теперь могу смело сказать, что вместе мы добились успеха. Если бы я не использовал последний шанс, я бы все время корил себя за это…».

Пожалуйста, прочтите еще раз вышеизложенные абзацы.