Принципы оказания услуг

•  Что надо знать клиенту, инициируя спор
•  Риск как объективный и неизбежный фактор спора
•  Этапы анализа проблемы клиента
•  Взаимодействие с клиентом при оказании услуг
•  Индивидуализация услуг и степень взаимодействия с клиентом 
•  О доверии и конфиденциальности

Взаимодействие с клиентом при оказании услуг

Оценив проблему (задание) клиента, перспективы ее разрешения и согласовав с ним условия сотрудничества, мы приступаем к работе, которая (и мы это подчеркиваем!) имеет сугубо творческий, интеллектуально-инновационный характер, как труд художника или писателя. От клиента скрыты бессонные ночи наших специалистов, их долгие, мучительные раздумья, многодневная аналитическая работа с разрозненным массивом документации, фактов, изучение нормативных актов, обобщение и анализ имеющейся судебной практики, подготовка необходимых заключений и процессуальных документов, наши коллективные споры и жаркие дискуссии с целью выбора наиболее оптимального способа решения задач клиента. А ведь именно это составляет основное содержание наших услуг, направленных на достижение определенного результата.

Блестящая защита интересов клиента в налоговых органах, выигрыш спора в суде, заключение выгодной сделки или реализация интересного инвестиционного проекта – это только результат нашей кропотливой работы, которая как подводная часть айсберга неведома клиенту. Мы очень хотим, чтобы Вы, оценивая нашу работу, ее качество и достигнутый результат, обязательно помнили об этом.

Выполняя задания клиента, мы принимаем на себя большой груз ответственности и несмотря на его психологическую тяжесть, не боимся его. Мы не меньше, чем клиент заинтересованы в победе и экономическом эффекте наших услуг для него. Взаимодействуя с клиентом в совместной борьбе, мы придерживаемся определенных правил, выработанных в ходе многолетней практики. Они всегда излагаются в заключаемых с клиентами договорах (см. Договор об оказании юридических услуг). Вот эти правила:

1. Удобство передачи информации для клиента. Выполняя задания клиента, в зависимости от их сложности и специфики, результат наших услуг (заключение, проект договора, документацию) мы можем передавать клиенту различными способами. Мы активно используем все имеющиеся в нашем распоряжении средства связи: курьерская доставка, факс, электронная почта.

Расстояние, отделяющее нас от клиента, в век высоких информационных технологий уже не имеет принципиального значения. Сейчас уже никого не удивляет, что своим банковским счетом можно управлять из любой точки мира. Аналогично и у нас: в любое время года и суток, вне зависимости от расстояний, границ и языковых барьеров мы всегда готовы помочь Вам, получить от Вас запрос, задание и информацию.

Оказанные услуги Вы также можете легко оплатить на наш расчетный счет. Необходимые документы и Акт об оказанных услугах мы высылаем по почте.

2. Экономия времени и письменная фиксация информации. Как правило, отвечая на значимые и предполагающие систему аргументов вопросы клиента, мы стремимся их подготовить письменно и более того, предоставить клиенту в электронной форме, поскольку память человека несовершенна, он может кое-что забыть, упустить из виду, не так понять и т.д. Письменный ответ исключает это. Кроме того, информация в электронной форме может быть легко обработана клиентом, переслана его партнерам, контрагентам, процессуальным противникам. Это экономит время, а значит деньги.

Исходя из вышеизложенного, всех наших клиентов мы нацеливаем на такой формат работы и в свою очередь просим формулировать вопросы, предоставляемые нам на расстоянии также в письменной форме. Доказано: человек, излагающий свои мысли, вопросы, идеи письменно формулирует их более точно, адекватно и понятно для респондента.

Если задание или вопрос клиентом формулируется по телефону, то задание должно быть принято одним из ведущих специалистов нашей фирмы, но не его техническим работником (секретарь и т.д.).

3. Принцип невмешательства клиента. Вступая в переговоры с процессуальным противником клиента, представляя интересы клиента в суде, во властных органах, перед контрагентами и т.д. мы сразу предупреждаем клиента, что он не должен своими неадекватными действиями мешать нам, действовать без согласования и не посоветовавшись с нами. Порой клиент, стремится сделать как лучше, ошибочно понимая значение своих действий, а в итоге он только усугубляет ситуацию. Это недопустимо. На поле боя должен быть один генерал!

В случае, если клиент самостоятельно, без согласования с нами приступит к разрешению проблемы (в том числе параллельно с нами), он сам будет нести риск неблагоприятных последствий своих действий.

4. Откровенность, взаимное доверие и разумное содействие клиента. Клиент всю имеющуюся информацию и документы должен без утайки и откровенно сообщить нам. Мы не налоговая инспекция и не жена! Конфиденциальность – непреложное правило работы с клиентом. Признаемся, что нам доверяют тайны, которые не рассказывают даже самым близким людям. Это о многом говорит!

Клиент должен обязательно сообщить нам все имеющиеся у него сомнения, подозрения, обозначить известные ему точки риска, сообщить о статусе, возможностях, качествах и «образе» процессуального противника, сообщить как и где можно получить отсутствующие документы и информацию. В противном случае, Заказчик несет риск неблагоприятных последствий неисполнения или ненадлежащего выполнения своего задания.

В общем, мы должны знать все, что знает клиент. Умение задавать вопросы нам в этом сильно помогает. Более того, мы должны знать (и знаем) больше клиента, поэтому получив исходную информацию, дальше пойдем мы сами, но в случае необходимости клиент должен оказать нам разумное информационное и организационно-техническое содействие в целях быстроты и максимально эффективного выполнения его заданий.

5. Обеспечение возможности представлять интересы клиента перед третьими лицами. Клиент должен обеспечить нам возможность беспрепятственно представлять его интересы перед третьими лицами (в т.ч. в суде), для чего он должен обязательно выдать нашим соответствующим специалистам доверенности и иные документы.

Необходимые документы мы подготовим сами. Клиенту останется только их подписать. Только в целях выдачи нам нотариальной доверенности клиент должен самостоятельно съездить к нотариусу.

6. Право клиента на контроль. Клиент вправе в любое время проверять ход и качество оказываемых ему услуг, при этом не вмешиваясь в нашу деятельность. При этом мы в любое время и тем более по завершении услуг готовы представить клиенту письменный отчет о выполненной работе, расчет своего вознаграждения, понесенные и оплаченные клиентом сверх вознаграждения расходы, а также передать оригиналы или копии имеющихся документов. Кроме того, мы всегда сами извещаем клиента о ходе развития событий, постоянно обсуждаем с ним достигнутые результаты и пройденные этапы, передаем ему копии необходимых документов.

7. Заблаговременная оплата пошлин и расходов. В целях выполнения юридически значимых действий (например, подача иска, проведение судебно экспертизы), командировки в другой регион и иных аналогичных случаях (за исключением особых договоренностей), клиент должен обеспечить заблаговременную оплату пошлин, сборов, командировочных и иных подобных расходов, о чем мы всегда заранее предупреждаем клиента.

При этом оплата пошлин и сборов (в бюджет) по согласованию с клиентом (как ему будет удобно) может производиться как самим клиентом (на соответствующие бюджетные счета), так и непосредственно нашей фирмой за счет клиента.

8. Обеспечение клиентом собственной явки в случае необходимости. В случае необходимости, клиент должен обеспечить свое присутствие в суде, властном органе или на переговорах. Кроме того, он должен также обеспечить присутствие свидетелей со своей стороны, своих работников (специалистов), которые могут донести до третьих лиц соответствующую информацию. Об этом мы тоже клиента и всех заинтересованных лиц заранее уведомляем. Клиент может что-то забыть, мы ничто и никогда не забываем и все контролируем.

9. Координация взаимодействия, обмен информацией. Клиент на любой стадии оказания услуг должен немедленно сообщить нам любую информацию, которая стала ему известной и которая имеет существенное значение для дела. Клиент должен предупреждать нас о возможных неочевидных для нас, но известных ему проблемах и затруднениях, связанных с исполнением задания, в частности, возможность применения контрагентом или властным органом неправовых методов разрешения конфликта, данные о субъективных (личностных) качествах лица, с которым предстоит контакт и т.д.

Аналогично и мы всегда извещаем клиента о подобных фактах, событиях и информации. Это наша обязанность и часть нашей работы.

10. Взаимные рекомендации. И клиент и мы обязуемся принимать во внимание рекомендации, предлагаемые друг другу в рамках выполнения заданий клиента. Однако, если рекомендации и пожелания клиента неправомерны или могут повредить его делу, мы сразу предупреждаем его об этом и обсуждаем с ним возможные последствия. Однако, если все же клиент настаивает на своем, он несет риск неблагоприятных последствий. Признаемся, что такое бывает крайне редко, поскольку наши клиенты доверяют нам.

11. Личная ответственность за качество услуг. Наша фирма все услуги клиенту оказывает лично, т.е. посредством своих специалистов. Только в редких случаях по согласованию с клиентом и при выполнении его непрофильных заданий (например, услуги адвоката в уголовном деле) мы привлекаем наших надежных коллег и партнеров. При этом ответственность за надлежащее выполнение заданий клиента несет наша фирма.

12. Право клиента на выбор специалиста. Соответствующие задания клиента выполняет один или несколько заранее назначенных специалистов нашей фирмы, которые и являются непосредственными представителями клиента в суде, в переговорах, в органах власти и т.д. При этом клиент всегда (и тем более по своему требованию) извещается о профессиональном уровне конкретного специалиста, его опыте, деловых качествах. Это обеспечивает клиенту право самостоятельного выбора специалиста, учитывая лично-доверительный характер соответствующих услуг.

По просьбе клиента наша фирма обеспечивает ему участие в соответствующем мероприятии (переговорах, судебном процессе и т.д.) конкретного специалиста, прямо определенного (выбранного) клиентом для оказания ему соответствующей услуги.

13. Профессиональная этика. Забота об интересах клиента как о своих собственных. В случае, если в нашу фирму обратится процессуальный противник нашего клиента, мы, следуя требованиям профессиональной этики, обязаны отказаться от защиты его интересов. Иногда, хотя и крайне редко, такое случается. О подобных фактах мы всегда извещаем нашего клиента.

Выполняя задания клиента, наши специалисты самостоятельно выбирают наиболее оптимальный вариант поведения, никогда не забывая о принципе эффективности, авторитете и имидже клиента в глазах третьих лиц. Это непреложный закон профессиональной этики.

14. Право клиента отказаться от наших услуг. Поскольку именно клиент распоряжается своими субъективными правами, он вправе в любое время в одностороннем порядке отказаться от наших услуг, дать нам «отбой», при условии оплаты фактически понесенных нами расходов и оказанных услуг.

15. Право клиента на взыскание неустойки, убытков и уменьшение стоимости услуг. При наличии обоснованных и правомерных претензий клиента относительно качества услуг наша фирма всегда оперативно разрешает их, имея механизм урегулирования спорных вопросов, выплат неустойки, возврата уплаченного вознаграждения и его уменьшения. Данные вопросы, учитывая условия договора, решаются в каждом случае индивидуально.