Принципы оказания услуг

• Что надо знать клиенту, инициируя спор
• Риск как объективный и неизбежный фактор спора
• Этапы анализа проблемы клиента
• Взаимодействие с клиентом при оказании услуг
• Индивидуализация услуг и степень взаимодействия с клиентом
• О доверии и конфиденциальности

Наша фирма как профессиональное сообщество юристов и консультантов по вопросам права, налогов и управления в своей работе базируется на многолетних традициях, правилах и стандартах.Однако на двух из них, возведенных в нашей фирме в ранг непререкаемых базисных принципов деятельности, мы бы хотели заострить особое внимание. Это доверие и конфиденциальность. Мы их объединили не случайно, поскольку они тесно связаны между собой и являются, образно говоря, двумя сторонами одной монеты.

Наши клиенты, являясь субъектами предпринимательской деятельности, оперируют в работе с нами информацией и документами, которые в соответствии со ст. 139 ГК РФ и ФЗ от 29 июля 2004 г. № 98-ФЗ «О коммерческой тайне» относятся к коммерческой тайне , что уже само по себе обусловливает принятие мер по ее охране. Кроме того, наши клиенты нарушают закон, причем в силу жестких и противоречивых законодательных предписаний, особенно в сфере налогообложения, они часто это делают неумышленно. Эти, а также иные объективные особенности взаимоотношений с предпринимателями обязывают нас строго соблюдать режим конфиденциальности, который невозможен без взаимного доверия.

Доверие мы считаем тем фундаментом, на котором базируются все наши взаимоотношения с клиентом. Нашим клиентам мы ежедневно даем разнообразные советы, рекомендации, готовим для них документы и аргументы и все это невозможно без доверия. Клиент, сомневающийся в своем советнике (консультанте), должен немедленно устранить это сомнение путем проверки консультанта и если сомнения подтвердились, то нужно немедленно сменить его, ибо нельзя ходить по минному полю.

В свою очередь и мы без доверия к клиенту не сможем с ним эффективно работать и помочь ему. Доверие – это ключ к искренней беседе, доверительному диалогу, в ходе которого клиент должен рассказать нам обо всех без исключения нюансах той или иной ситуации, спора или конфликта. У каждого из нас есть враги, а в сфере бизнеса их еще больше, поэтому клиенту бывает нелегко решиться поведать нам обо всех своих тайнах. В жизни часто бывает, что клиент не хочет, чтобы та или иная информация стала известна даже самым близким людям – жене, друзьям, партнерам по бизнесу.

Таким образом, именно доверие является отправным пунктом в наших отношениях с клиентом. Кстати, недаром, документ, который выдает нам клиент для представления его интересов перед третьими лицами, именуется так емко и красноречиво: «Доверенность».

Однако , смысл термина доверие для клиента вышеизложенным далеко не ограничивается. Доверие означает также и то, что клиент не просто верит нам, он ВЕРИТ В НАС . Он верит, что мы способны решить его проблему, что мы приложим все свои силы, знания и мастерство для того, чтобы помочь ему. Мы не всегда можем гарантировать успех, ибо ряд жизненных ситуаций и споров являются очень сложными, многоходовыми комбинациями, исход которых порой не известен никому. В таких делах доверие решает все и комментарии здесь излишни .

Доверие - это залог успешного, плодотворного и, что немаловажно, долгосрочного сотрудничества с клиентом. Мировые эксперты в области консультирования компаний, оказывающих профессиональные услуги, Дэвид Майстер , Чарльз Грин и Роберт Галфорд в своем бестселлере «Советник, которому доверяют» (пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера, М. 2004 г.) справедливо отмечают, что найти эксперта, способного решить проблему, не так уж сложно, но найти человека, с которым хочется работать, приятно общаться, который тебя понимает с полуслова и которому можно доверить свою проблему, довольно не просто. На рынке это настоящий дефицит!

Именно поэтому мы всерьез заявляем, что советник, которому не доверяют, должен поставить крест на своей карьере, ибо это краеугольный камень репутации, бесценного капитала и купить ее нельзя. Ее надо ЗАСЛУЖИТЬ! Злоупотребление доверием мы считаем самым серьезным проступком по отношению к клиенту, а предательство, оставление его в опасности – преступлением.

Любой бизнес – это всегда система взаимоотношений и здесь мы позволим себе не согласиться с утверждением главного героя фильма «Крестный отец»: «Ничего личного – это только бизнес». Бизнес – это всегда очень личное и очень эмоциональное, особенно в сфере юридических услуг, где все строится на доверительных отношениях.

Как известно, в России лично-доверительные отношения имеют особое значение. В то же время, мы помним с детства: «Доверяй, но проверяй». Поэтому доверие предполагает прозрачность нашей работы, систему отчетности и контроля. Именно поэтому, уважаемый читатель, наш сайт, как и все что мы делаем, построен по такому же принципу. Клиент должен знать о своем доверенном лице и советнике все.

Вы можете справедливо заметить, что все это слова и будете правы. Однако , нам нечего скрывать и потому мы в отличие от большинства своих коллег, сами предлагаем Вам оценить нас и проверить соответствуют ли наши слова действительности. Наряду с оценкой информации, представленной на нашем сайте, мы предлагаем Вам обратиться к нашим постоянным клиентам и партнерам, рекомендации и независимое мнение которых поможет Вам ответить на главный вопрос: можно ли доверять нам и верить в нас.

Более того, мы предлагаем Вам сделать то, что, вероятно, вас шокирует и удивит: обратитесь к нашим процессуальным противникам, с которыми мы встречались на поле боя (в частности, в суде) . Узнайте у наших коллег (не поворачивается язык назвать их конкурентами) - в ведущих юридических фирмах г. Екатеринбурга мнение о нас и тогда Вы получите достаточно точное и объективное представление о нас.

Быть профессионалом в сфере права недостаточно, надо быть советником, которому доверяют!