Принципы оказания услуг

•  Что надо знать клиенту, инициируя спор
•  Риск как объективный и неизбежный фактор спора
•  Этапы анализа проблемы клиента
•  Взаимодействие с клиентом при оказании услуг
•  Индивидуализация услуг и степень взаимодействия с клиентом 
•  О доверии и конфиденциальности

Прежде, чем взяться за решение проблемы клиента любой консультант (и здесь мы не являемся исключением) всегда тщательно, внимательно, всесторонне и глубоко оценивает не только правовую составляющую спора, но и иные его аспекты, о которых клиент может не догадываться или добросовестно заблуждаться. Как правило, анализ проблемы клиента состоит из 2 этапов:

1 ЭТАП: предварительное знакомство с клиентом, его проблемой и целями. Эта стадия, как может показаться на первый взгляд, далеко не формальность. Она имеет форму доверительной, откровенной беседы с клиентом. В ходе ее специалисты нашей фирмы посредством постановки грамотных, «правильных» вопросов вместе с клиентом:

а) выясняют причины проблемы, ее предысторию;
б) выясняют генезис (развитие) проблемы, влияющие на ее факторы (экономические, политические, психологические и т.д.);
в) устанавливают круг заинтересованных (в т.ч. косвенно) лиц в соответствующем исходе дела (противники, союзники);
г) выясняют цели (прямые, косвенные), которые преследует клиент.

Как показывает наша многолетняя практика, умение, а точнее искусство задавать вопросы клиенту (Сократ его называл «майевтика») имеет решающее значение. Человек - носитель информации и он в отличие от нас в силу своего субъективного мнения может не придавать значения определенным фактам, документам, недооценивать или наоборот переоценивать их. Он может элементарно заблуждаться, быть жертвой обмана или многоходовой комбинации его процессуального противника, которую даже специалист «раскусит» не сразу. И самое главное: клиент, неадекватно оценивая сложившуюся ситуацию, как правило, совершенно ошибочно формулирует цели, которые он преследует.

Пассивная позиция консультанта, его неумение (или нежелание) выяснить корни проблемы, отсутствие воли и решительности может привести к тому, что консультант может пойти на поводу у клиента, следуя его заданиям, поручениям, рекомендациям и сформулированным целям. В итоге и клиент и консультант в лучшем случае, зайдут в тупик, а в худшем, потеряв время, деньги и «наломав дров», потерпят сокрушительное поражение.

Чтоб не быть голословными, приведем яркий пример: одна фирма, впоследствии наш клиент (назовем ее Арендатор), поручила адвокату подготовить проект договора аренды здания у госпредприятия (Арендодателя) с заданными Арендатором условиями. Договор был подготовлен в соответствии с указаниями клиента и впоследствии подписан с Арендодателем. После чего Арендатор вложил в ремонт здания немало средств. Через полгода заключенный договор по иску собственника (государства) в лице Мингосимущства был оспорен в суде и признан недействительным вследствие того, что Арендодатель не зарегистрировал за собой в Учреждении юстиции право хозяйственного ведения на здание как объект недвижимости. Это значит, что у Арендодателя не возникло прав на здание и он не мог сдавать его в аренду.

Арендодателю было предложено покинуть здание, кроме того, к нему был предъявлен иск о взыскании неосновательного обогащения, поскольку арендная плата должна была уплачиваться государству. В результате, Арендатор, оказавшись между двух огней (государство и госпредприятие) потерял: а) вложенные в ремонт здания средства; б) арендную плату, которую он впоследствии не смог взыскать с госпредприятия ввиду банкротства последнего; в) деньги в виде взысканной в пользу государства арендной платы, рассчитанной по среднерыночным ценам. Эти проблемы можно было избежать, если бы адвокат Арендатора, который подготовил проект договора аренды, задал правильные вопросы клиенту, потребовал бы дополнительную информацию и документы и внимательно их изучил.

Вывод: роль консультанта в любом деле должна быть ведущей. Он должен быть полководцем на поле сражения, должен все видеть, проявлять смекалку, избегать ловушек противника, быть требовательным, должен уметь и не бояться брать на себя ответственность и принимать правильные решения.

Итак, мы никогда не принимаем на веру все сказанное клиентом. Получив у него информацию, мы всегда ее проверяем, уточняем, сопоставляем, анализируем, делаем объективные выводы и вместе с клиентом ставим реальные и достижимые цели.

Порой уже в ходе предварительного знакомства с проблемой клиента выясняется, что цели клиента или ошибочны, или противоправны, или недостижимы. Например, собственник бизнеса хочет «связать» топ-менеджера максимальной ответственностью, установив, что последний отвечает за все без исключения убытки фирмы. Желание собственника вполне объяснимо, но, к сожалению, нереализуемо посредством права, потому что для привлечения к ответственности директора фирмы необходимо установить его вину, противоправность конкретных деяний и т.д., что на практике бывает крайне сложно или невозможно. Ведь директор фирмы не может отвечать за действия недобросовестных контрагентов, изменения законодательства, падение курса рубля или непредвиденное изменение конъюнктуры рынка.

2 ЭТАП: экспресс-анализ документов, сбор дополнительной информации (фактов) и их сопоставление с имеющимися. Эта стадия имеет своей целью проверку, уточнение и сравнительный анализ информации, полученной у клиента, с имеющимися у него (или у других лиц) документами и новыми фактами.

Как мы уже говорили, клиент не всегда адекватно оценивает события и документы. На этом этапе нас интересуют объективные факты, без примеси субъективизма, что позволит нам определить перспективы достижения целей клиента, их правомерность. Например, шансы выиграть дело в суде, перспективы обжалования решений, действий (бездействия) властных органов, возможный исход конфликта или сделки с контрагентом.

По итогам экспресс-анализа документов и дополнительных фактов мы готовим свое резюме (краткое заключение), в котором высказываем свое мнение относительно проблемы клиента, определяем перспективы ее решения, методы и способы ее достижения, реальность и риски исполнения судебного решения, взыскания имущества с должника, даем практические рекомендации клиенту.

Если цель клиента реальна и достижима, проблема разрешаема и он согласен с нашими условиями, то возможен еще один
3 ФАКУЛЬТАТИВНЫЙ ЭТАП, санкционируемый клиентом (по его желанию): подготовка развернутого заключения с описанием стратегии и тактики достижения сформулированных целей, необходимых ресурсов и затрат (временных и денежных) с учетом вознаграждения нашей фирмы и имеющихся рисков.