Менеджер по форме – Сапожник по содержанию

По роду своей деятельности мне часто приходится сталкиваться с особенной «кастой», я бы даже сказала «прослойкой современного общества» - менеджерами. Они заполнили собой решительно всё: куда ни глянь – всюду наткнешься на очередного представителя этой породы.

Если заглянуть в словарь и найти значение слова «менеджер», можно прочесть буквально следующее: менеджер - должность в коммерческой фирме, дающая ее носителю властные полномочия по управлению, планированию и контролю над деятельностью других сотрудников фирмы (отдела, фирмы и т.д.). В узком смысле - это сотрудник, отвечающий за конкретное направление в коммерческой фирме (менеджер по продажам, менеджер по персоналу и т.д.).

С первого взгляда всё понятно. Сразу перед нашим взором предстает собранный, деловой, активный человек, способный решить все ваши проблемы, помочь преодолеть проблему выбора, объяснить профессионально всё, что Вас интересует в данный момент. Так вот: то, что представили Вы себе сейчас, не более чем фантазия. Реальность окажется более суровой. Чтобы не получить неприятных сюрпризов и добиться от любого менеджера желаемого, предлагаю свою инструкцию.

Менеджер – это тот человек, который осуществляет первый контакт с потенциальным потребителем услуг, то есть с Вами. В какую бы фирму Вы не обратились – будь то полиграфические услуги, производство мебели, Интернет-услуги, строительство или что-либо другое - первым делом Вы будете общаться с этим персонажем. При общении с ним нужно быть предельно собранным и ни в коем случае не расслабляться!

Российские менеджеры – особенное явление, пожалуй, не существующее более нигде в мире. Как уже было сказано ранее, менеджер по сути - это управляющий, но только не в нашей стране. Обратившись к нему с какой-либо проблемой, Вы не получите сколь-нибудь вразумительного ответа, чего бы не касался Ваш вопрос. Неважно, о чем вы спросите – о часах работы, или о деталях технологического процесса, или о свойстве товара – в подавляющем большинстве случаев ответа на интересующие вопросы не будет! Происходит это потому, что менеджер не умеет управлять информацией. Звучит парадоксально, неправда ли? Управляющий, не умеющий управлять?!? Прибавьте к этому абсолютное непонимание либо нежелание Вас понять и сделать то, что Вам требуется.

Примеров тому может быть масса: менеджер мебельной фирмы принимает от Вас заказ на изготовление мебели. Вы долго и подробно ему объясняете, чего бы Вам хотелось, и он (менеджер), серьезно кивая головой, клятвенно заверяет Вас, что всё понял. Получив эскиз, Вы, мягко говоря, пребываете в недоумении: перед Вами совсем не то, что вы заказывали – не с нужными размерами, цветом и т.п. То же самое Вас ждет при работе с другими: Вам не смогут объяснить, как работает сложный копировальный аппарат, купленный Вами, сказав, что сами не знают, как он работает; не объяснят, отчего установленная Вам недавно IP- линия плохо функционирует… Продолжать подобный список можно бесконечно.

Другими словами, Вы, рядовой потребитель товаров и услуг, должны быть подкованы во всех областях, чтобы, не надеясь на менеджеров, управлять процессом самостоятельно, в итоге получив нужный Вам продукт. На ваши плечи ложится обязанность думать и принимать решение «за себя и за того парня». Возникает вопрос: почему же у нас такие странные менеджеры? Потому что как все плохо учились в школе, а потом в институте, потому что несобранны, потому что не владеют достаточным количеством информации, потому что просто банально ленятся или не хотят работать вообще?

Все это представляется мне странным, потому что сейчас существует множество возможностей для обучения и самосовершенствования: общедоступным стал опыт запада, выпускается масса интересной литературы, проводится огромное количество тренингов и семинаров. Так почему же у наших  менеджеров «воз и ныне там»? Здесь уместно будет процитировать русскую пословицу: «Каков поп, таков и приход», и вспомнить ещё одну, не столь приятную, про ту рыбу, которая портится с головы.

Штат менеджеров набирается не сам собой – практически в любой фирме есть менеджер по кадрам, или же кадры подбирает сам руководитель. Хотя в наше время, в нашей стране менеджером может стать любой, при приеме на работу зачастую учитывается один факт – имеет ли потенциальный сотрудник высшее образование! Никому даже и в голову не приходит поинтересоваться, способен ли будущий специалист правильно и грамотно представить товар или услугу, владеет ли он хорошо поставленной устной речью, доброжелателен ли, стрессоустойчив, способен ли объяснить четко и ясно, чтобы его понял любой. А если он не владеет этими навыками в данный момент времени, то достаточно ли он обучаем, способен ли к саморазвитию, самосовершенствованию, амбициозен, и вообще, каков его потенциал?

Вывод таков: руководитель должен приложить максимум усилий, дабы достойно организовать, обучить, объяснить  своим менеджерам, что их работа крайне важна для процветания фирмы и бизнеса в целом. Повторю ещё раз, что менеджер – это первый человек, который встречает Вас и предлагает Вам товар либо услуги. Он должен суметь правильно провести презентацию, убедить Вас в невозможности обойтись без этого товара (услуги). Но сделать это следует тактично, корректно, чтобы не показаться излишне навязчивым, суметь ответить на самые каверзные вопросы, которые Вы ему зададите .

В реальности же ситуация совершенно обратная. Вам самому приходится каждый раз учинять «допрос с пристрастием», вникать в тонкости технологического процесса, выпытывать у менеджера важные детали, то есть делать за менеджера его работу! Руководитель должен неустанно следить за своим персоналом и вовремя увольнять ленивых, нерасторопных, неактивных, непозитивных, невежливых, тех, кто не желает учиться, продвигаться в жизни и карьере. Ведь по сути такие люди – враги для фирмы, они дискредитируют и создают бизнесу антирекламу.

Бернард Шоу сказал: «У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Первое обращение в любую фирму и общение с менеджером может положить как начало долговременному  и взаимовыгодному сотрудничеству, так и вызвать желание никогда не обращаться в данную фирму. К тому же не следует забывать, что дурные вести распространяются очень быстро, и негативная информация, переданная «из уст в уста», способна свести «на нет» все рекламные старания и разрушить репутацию.

Итак, позволю себе дать вам несколько советов, необходимых при общении с менеджерами. Во-первых, при беседе с менеджерами будьте предельно внимательны. Всегда, даже задавая самый очевидный, на ваш взгляд, вопрос, контролируйте, понятен ли он менеджеру. Лучше несколько раз согласовать макет, проект, чтобы в итоге получить нужный вам продукт с необходимыми параметрами. Не забывайте напоминать о себе, чтобы сроки изготовления были максимально короткими (по своему опыту скажу, что оптимальное количество звонков в день  от 3 до 5). Не бойтесь показаться навязчивым, так как от этих звонков зависит одно важное обстоятельство - количество затраченного времени. Как известно, время – деньги, и это изречение особенно актуально в современном мире. Экономьте время сами, так как менеджер для вас этого не сделает. Если вы не можете добиться от менеджера желаемого, смело обращайтесь к его руководителю. Короче говоря, если вы хотите добиться положительных результатов – управляйте менеджером сами.

Может быть, не стоило бы устраивать «публичную порку» всем менеджерам без исключения, так как хочется верить, что существуют истинные профессионалы, способные без труда разрешить вашу проблему, подробно объяснить, предупредив возможные вопросы с вашей стороны, вести процесс изготовления продукта без вашего непосредственного участия. Но, вероятно, мне не повезло, и такие менеджеры мне пока не встречались.

Секретарь-референт ООО «Юридическая фирма «Ардашев и партнеры»
Тычинина Надежда Юрьевна
13 марта 2006 г