Интервью Управляющего партнера_21.08.2008

---

21 Августа 2008

Владимир Ардашев:
"У МЕНЯ ЕСТЬ УНИВЕРСАЛЬНЫЙ СОВЕТ ДЛЯ ВЫБОРА КОНСУЛЬТАНТА"

Интервью Управляющего Партнера

---

Источник: портал ДелуРад.ру
Беседовала: Татьяна Мишина

«Часы и костюм в образе бизнес-консультанта — второстепенные вещи и чаще всего не более чем пыль в глаза» - считает Владимир Леонидович Ардашев, Управляющий Партнер Консалтинговой Группы «Ардашев и Партнёры», эксперт по хозяйственному праву, налогообложению и ВЭД. Куда важней, по его словам, сущность консультанта, его личностные и профессиональные качества. Как сквозь костюм разглядеть личность специалиста, из первых уст узнавала Татьяна Мишина.

- Владимир Леонидович, с чего начать поиск бизнес-консультанта?

Выбор консультанта - процесс творческий и требует провести маленькое маркетинговое исследование. Строгие критерии отбора сформулировать невозможно. Но дать весьма важные рекомендации практического свойства можно.
Во-первых, сам клиент должен четко сформулировать для себя цель и задачу и только потом идти к консультанту? Нередко, чтобы их сформулировать, тоже нужен консультант! В России, где консалтинг как собственно и весь бизнес еще находится в стадии становления, еще нет устоявшихся этических принципов и традиций взаимодействия клиента и консультанта. Тотальная управленческая безграмотность и легкомысленность в вопросах планирования бизнеса являются главной национальной особенностью отечественных бизнесменов и причиной того, что сам клиент не знает точно, что он хочет. В свою очередь это создает соблазн у недобросовестного консультанта продать клиенту не то, что тому действительно нужно, а просто заработать на нем.
Цель оправдывает средства, т.е. выбор нужных Вам услуг, а они могут быть разными по содержанию, что и определяет ее цену. Лично я всех консультантов условно разделяю на три категории по степени сложности, уникальности услуг, доверительности, интеллектуальной начинке и вовлеченности в дела клиента: «Ноги», «Руки» и «Головы» .
Сначала Вы должны сами определиться, кто лично Вам нужен и это сэкономит и Ваше время и деньги: только «Голова (знания, опыт, совет, рекомендация, заключение), «Руки» (технологии, уникальные навыки) или «Ноги» (типовые услуги или технические функции, например, представление деклараций, регистрация, беготня по инстанциям, получение лицензий, разрешений и т.д.).
Например, Вы можете получить консультацию с алгоритмом действий, а все остальное сможете сделать сами (ваши сотрудники). Вам могут подготовить Устав, налоговую декларацию, исковое заявление, а представить свои интересы в соответствующих органах Вы сможете сами. Если же Вы не хотите тратить свое дорогое время и нервы, отвлекаясь на несвойственные Вам функции, где требуется глубокие и специальные познания, а также гарантии качества и успеха, что называется, услуга под ключ, то рекомендуется сразу покупать все вместе, а иногда и целую команду профессионалов.

- Если цель определена и клиент знает, что он хочет, как ему из сотен компаний и консультантов выбрать одного?

Универсальный совет при выборе консультанта: обращайтесь к самому авторитетному, уважаемому среди коллег и клиентов консультанту или компании, ориентируясь на бренд, деловую репутацию, рейтинги и данные из СМИ, что материально выражается в виде информативного сайта с представительным и впечатляющим портфолио, лицензий, свидетельств, дипломов, сертификатов, членстве в профессиональных саморегулируемых организациях, отзывав и рекомендациях клиентов и коллег.
Мнение последних, кстати, является самой объективной оценкой, ибо рыбак рыбака видит издалека. Например, компетентное мнение о репутации адвоката можно получить в Региональной Палате адвокатов, рекомендацию риэлтору можно получить в Уральской палате недвижимости, а сведения об аудиторе в региональном отделении Российской коллегии или Ассоциации аудиторов. Настоятельно рекомендуется изучить сведения в открытых источниках, что, кстати, можно сделать не выходя из дома или офиса посредством Интернет!
Прежде чем заказывать услугу, рекомендуется собрать о ней как можно больше сведений, позволяющих сориентироваться в механизме ее ценообразования, специфике, процессе оказания услуги и достигаемом результате. На сайтах крупных и авторитетных консалтинговых компаний можно найти немало статей и описаний услуг, позволяющих четко нарисовать образ услуги и портрет консультанта, который Вам нужен. Иногда это рекомендуется сделать сразу после общения с консультантом.
Например, после получения консультации врача, я всегда в Интернете на специализированных сайтах изучаю сведения о специфике болезни, назначенных мне препаратах, методиках лечения, чтобы самому понять точность установленного диагноза и эффективность назначенного курса лечения. При необходимости и уж тем более, когда врач прямо высказывает сомнения, неопределенность или альтернативные точки зрения, я всегда иду к другому врачу, чтобы проверить, подтвердить или опровергнуть диагноз предыдущего. От врачебной ошибки никто не застрахован, а здоровье и тем более жизнь одна и, в конце концов, именно тебе приходится делать выбор и нести ответственность!
Такая пытливость ума и предварительные исследования помогут Вам при первой встрече с консультантом больше узнать о нем и его услуге, задавая правильные вопросы. Кстати, Ваша подкованность и подготовка к разговору с консультантом, умение четко ставить задачи и формулировать вопросы сразу сформирует по отношению к Вам уважение как человеку умному, образованному и дальновидному. Это в свою очередь сразу направит диалог в конструктивное русло и не позволит недобросовестному консультанту «играть» с Вами, используя известный арсенал психологических средств, именуемых в народе емким и точным словом «понты»! Недаром образ консультанта, адвоката, врача уже стал притчей во языцех и предметом колких анекдотов.
Вспомните, как Вы выбираете себе автомобиль или бытовую технику? Вы часами сидите в Интернете, систематизируя экспертные мнения и отзывы потребителей о функциональных качествах товара. С услугой дело обстоит сложнее, так как в отличие от товара она незрима. Поэтому необходимо оценивать не саму услугу, а того, кто ее будет оказывать. Как правило, интеллектуальные услуги рождаются в процесс творческого труда конкретной личности, команды профессионалов. Поэтому крайне важно качества, потенциал, технологии и таланты этой личности или команды.

- А стоит ли нанимать целую команду консультантов и обращаться в известную компанию?

Опять же цель оправдывает средства. Например, при покупке предприятия, структурировании бизнеса, при разработке и внедрении программного обеспечения, подготовке комплексного заключения, разработке маркетинговой политики компании, сборе и анализе обширной информации, где объективно требуются эксперты из разных сфер или необходимо выполнить большой объем работы в сжатые сроки, должна работать команда из 3-7 специалистов.
Кстати, здесь важно определиться, кто этой командой разнопрофильных специалистов будет управлять. В оркестре должен быть один дирижер, как в государстве должен быть один Президент. Кстати, уровень менеджмента в консалтинговой компании, корпоративные принципы, наличие авторитетного и неформального руководителя лидера, который заботиться о главном нематериальном активе компании – ее репутации является важным индикатором ее надежности и качества услуг.
Если Вам требуется психоаналитик, PR'щик или дизайнер, где требуется исключительный талант и выдающиеся творческие способности конкретной личности, то здесь Вам нужен всего один мастер. Если Вас обвиняют в совершении ДТП или Вам требуется специалист по бракоразводным процессам, то в этом случае опытный и технологичный адвокат, знающий все нюансы и кухню правоохранительной системы и правосудия, будет полезнее целой команды юристов Вашего предприятия.
Зачастую при выборе достаточно типичной услуги (регистрация фирмы, взыскание долга, аудит небольшой компании, ведение бухучета и т.д.) она может быть вполне квалифицированно оказана небольшой компанией или одним консультантом, который имеет узкую специализацию. Не всегда имеет смысл обращаться в дорогую и известную консалтинговую компанию. В этом случае Вы часто платите только за бренд (хотя иногда в имиджевых целях покупается именно «печать и имя» известной компании). Кроме того, крупные компании и их сотрудники не всегда заинтересованы работать с мелким (по их меркам) клиентом, что проявляется в массе неприятных нюансов (отсутствие должного внимания и заботы, вас ставят в длинную очередь, отодвигают сроки и т.д.).

- На что же надо обратить внимание при первом контакте с консультантом?

Процесс оказания услуги – весьма сложный и исключительно творческий процесс, где ключевую роль играет управление, коммуникации, информационный обмен, стандарты оказания услуги, которые и являются гарантией качества.
Здесь особое значение имеют такие параметры как срок, цена, содержание, ассортимент, прозрачность услуги, контроль качества, удобство работы с консультантом, мобильность команды, забота, внимание, физическая и географическая доступность консультанта, наличие у него интереса и мотивации решить Вашу задачу, отлаженная система отчетов о процессе оказания услуги, перспективах и результатах. Для примера: сравните технологичность коммерческого банка в отличие от частного рантье или оцените государственные стандарты работы аудиторов, которые предъявляют высокие требования к содержанию аудиторского заключения. 
Ваши условия работы с консультантом должны быть обязательно четко зафиксированы в договоре с ним, подробность и качество составления которого, кстати, также являются визитной карточкой консультанта. Это исключит искусственные конфликты в будущем и будет дисциплинировать обе стороны. При этом заботящийся об экономии времени клиента консультант уже заранее предлагает на своем сайте проект договора, перечень оказываемых услуг, их содержание, стандарты оказания услуг, их ориентировочную стоимость, что позволяет на расстоянии заочно познакомиться с консультантом и его условиями. Например, в большинстве случаев адвокаты не заключают с клиентами развернутых договоров, ограничиваясь лишь оформлением таких документов, как квитанция, ордер и доверенность, которые совершенно не раскрывают существо поручения клиента, позволяя недобросовестному адвокату уклоняться от исполнения своих обязательств, сформулированных устно.
Не стесняйтесь проводить конкурс между консультантами или самостоятельное исследование и оценку представленных коммерческих условий, определяя лучшего из них. Это нормальный и прекрасно работающий рыночный механизм в случае, если у Вас нет однозначных рекомендаций кого и почему Вам лучше выбрать. Не всегда есть смысл сразу добиваться личной встречи с консультантом, сначала стоит позвонить в офис, списаться по электронной почте, поскольку уже по интонации голоса, рассудительности в речи, содержанию переписки интуитивно, да даже реакции и подкованности секретаря или личного помощника можно сделать массу интересных выводов о статусе и достоинствах консультанта! Кстати, в плане интуиции и оценки личностных качеств женщины значительно эффективнее мужчин!
Зачастую выбор узкопрофильного консультанта эффективнее доверить соответствующему эксперту в этой сфере (фин.директору, главному инженеру, юристу, адвокату, главбуху, аудитору, HR-менеджеру или соответствующему внешнему консультанту, оказывающему или оказавшему ранее близкую по профилю услугу), который у Вас самих имеет авторитет и доверие.

- А какие еще исследования и наблюдения надо сделать, если Вы уже выбрали консалтинговую компанию?

Очень важный совет: выбрав компанию, надо понять какой конкретно ее специалист (специалисты) будут обслуживать Вас: его возраст, опыт, компетенции, профессиональный уровень, регалии, достижения, таланты, насколько он контактен и даже симпатичен Вам, каковы его нравственные ценности и мотивации. Если Ваш заказ простой и довольно типичный, то не исключено, что Ваше дело превратится в полигон или, как я называю, в тест-драйв для еще необстрелянного в бою молодого сотрудника. Обратите на это внимание!
Внешними или формальными признаками мастерства консультанта являются следующие: информация о нем на сайте компании и в открытых источниках, его научные и практические достижения (научные степени, звания, победы, поражения, статьи на корпоративном портале и СМИ, упоминания в Интернете, выступления на конференциях и т.д.), социальный статус, место в иерархической структуре компании (совладелец, партнер, ведущий специалист, старший юрист и т.д.), стаж работы вообще и непосредственно в выбранной Вами компании, является ли он ее штатным сотрудником, каковы отзывы коллег и клиентов. Все эти факторы влияют на качество и обусловливают ценность и цену этого специалиста (как известно, почасовая стоимость специалистов в компании существенно отличается в зависимости от их уровня).
Кроме того, Вам должно быть удобно и комфортно с ним, ведь Вы впускаете его в свою жизнь, доверяете ему порой сокровенные тайны. Любая уважающая себя компания в случае, если Вы недовольны консультантом, должна заменить его более компетентным и лояльным к Вам специалистом.
Но самым главным способом проверки консультанта является эмпирический, т.е. непосредственный контакт с ним, первое впечатление о нем, взаимодействие с ним на первом этапе выполнения Вашего задания. Необходимо отметить его эрудицию, квалифицированность и аргументированность ответов на Ваши вопросы, как легко и уверенно он ориентируется в деле, порученном ему, степень его ответственности, обязательности, заботы и внимания к Вам и Вашему поручению. Важно также понять, какова его внутренняя мотивация: стремление к славе (создать шедевр, прецедент), профессиональный интерес (интересное, захватывающее дело) или сугубо коммерческий интерес. Идеально, когда присутствуют три фактора и крайне опасно, когда только последний!
Вы должны оценивать не уровень фешенебельности офиса консультанта, марку его часов или машины, а прежде всего его технологичность и техническую оснащенность его производственного процесса (ноутбук, средства коммуникации, используемое программное обеспечение, оргтехника, наличие постоянной и мобильной связи с ним). Очень важным фактором является наличие у консультанта личного секретаря и помощника (это подчеркивает его уровень, технологичность и высокий уровень тайм-менеджмента).
И еще очень важная деталь: если консультант является мастером, то он никогда не будет идти на поводу у клиента, полагаться на его мнение или субъективные ощущение, пытаясь понравиться и поддакивать ему.
Эксперт опирается только на объективные и проверенные лично им факты, доверяя только своей интуиции и опыту. Знаете, как опытный танцор уверенно и красиво ведет партнера, вот так и при взаимодействии с консультантом последний должен не столько реагировать на факт, сколько предвидеть перспективы, просчитывать партию на десять ходов вперед, моделировать варианты развития событий, выбирая оптимальный и (что очень важно) вселяя уверенность в клиента, воодушевляя,  увлекать его за собой. Лично для меня примером является образ Шерлока Холмса в известном российском сериале про легендарного сыщика.

- А как не столкнуться с откровенным обманом или некачественной услугой?

Не полениться, потратить время и внимательно следовать моим рекомендациям. Уверяю, потратив на исследование 2-3 часа, Вы сэкономите недели, десятки тысяч рублей и сохраните душевное спокойствие и веру в то, что все же есть профессионалы!
Поскольку порог входа в профессию невелик, то на рынке консалтинга по моим наблюдениям до 10 % - откровенные шарлатаны, еще около 15-20 % оказывают заведомо некачественные услуги. Удовлетворительные услуги оказывают около 30-35 % консалтинговых компаний, хорошее качество обеспечивают 20-25 % и только не более 10 % по настоящему высококлассные услуги. Вот и определяйте процент риска для себя!
Под высоким качеством я понимаю соответствие стандартам, традициям и обычаям, транслируемым ведущими и общепризнанными игроками соответствующего сектора рынка профессиональных услуг России, большинство из которых расположены в Москве и городах миллионниках. Конечно, Москва даже не другой город, а другая страна с совершенно иными стандартами жизни и требованиями к консультантам, где уже обычным требованием к бизнес-консультанту является знание английского языка, престижный ВУЗ, стажировка за рубежом, опыт работы в иностранной компании, наличие научной степени, статьи в СМИ, дополнительное образование, спецкурсы, семинары, тренинги, владение специальным программным обеспечением и т.д.

- А как Вы оцениваете уровень екатеринбургских консультантов?

Все познается в сравнении. В Екатеринбурге тоже есть компании, входящие в общероссийский рейтинг. Но здесь важно понять, что клиент выбирает консультанта преимущественно не по рейтингу и рекламе в СМИ, а по рекомендациям, степени доверия, специализации, цели, которую он хочет достичь и доступности цены услуг.
Уровень потребностей и субъективных ожиданий среднестатистического регионального клиента и тем более из глубинки значительно ниже, чем с столице, поэтому и уровень качества консультантов объективно ниже. Происходит подстройка! Большинство клиентов даже не понимают ценности и истинного предназначения консалтинговых услуг, не уважают интеллектуальный, творческий труд (тоталитарная система вытравила это на генетическом уровне!), искреннее заявляя: не надо меня  учить!
Но это не означает, что ведущие консалтинговые компании Екатеринбурга не могут конкурировать с московскими компаниями. Еще как могут! Просто на местном рынке московский уровень качества, прежде всего, с точки зрения цены обычный клиент не может оценить, и склонен обращаться далеко не к самому дорогому консультанту. Психология и маркетинг! Следовательно, в части качества и цены спрос определяет предложение, хотя с точки зрения продукта все наоборот – предложение определяет спрос.

- Какую роль при выборе бизнес-консультанта играет цена?

Ориентация на цену с логикой: у кого дешевле, туда и обращусь, — самая опасная вещь! Срабатывает стереотип как при выборе товара в магазине. Но услуга – вещь нематериальная, она не видна, для непосвященных ее содержание непонятно, объем работы консультанта непрозрачен, порой сложно определить перспективы дела, поставить диагноз, а от этого зависит выбор «средств лечения».
Сразу цену можно сказать лишь в отношении только типовой услуги. К примеру, зарегистрировать компанию, подготовить типовой договор. А если стоит задача обеспечить безопасность целой совокупности сделок (например, покупка предприятия, бизнеса), то сначала потребуется определить все параметры и обстоятельства сделки, оценить рыночную стоимость бизнеса, провести аудит всей документации в ретроспективе, т.е. подготовить заключение, что уже само по себе стоит  недешево и только потом претворить инвестиционный проект в жизнь, что на практике может составить 5-8 месяцев! Таким образом, цена зависит от стоимости используемых средств по достижению цели.  Например, на сложные, комплексные услуги, растянутые во времени (3-5 месяцев) наша компания берет от 3 до 7 дней чтобы сформировать техническое задание и определить, кстати, зачастую и то ориентировочно стоимость услуг.
Нужно также чётко представлять, из чего складывается цена (смета) и что за нее получает клиент. Например, когда я говорю, что подготовка внешнеэкономического контракта займет от 7 до 15 дней и составит 50 000 рублей, то клиент иногда восклицает, что в другой фирме ему обещали за 10 000 в течение 2 дней подготовить такой же договор. Тогда я объясняю, чем отличается наш договор от того, что предлагают «за углом»: это не просто договор, а модель, учитывающая все нюансы сделки, интересы клиента и самым подробнейшим образом изложенная на бумаге на двух языках (как правило, на 8-10 листах, а не на 2 страницах, как это принято в России). Что договор будет учитывать все таможенные, налоговые, валютные аспекты сделки, бухучет, логистику, механизм отгрузки, перевозки, приемки товара, порядок платежей, документооборот, взаимодействие сторон в процессе всей сделки и ответственность с учетом обычаев международной торговли и рекомендаций международных организаций.
Далее, я объясняю, что для того чтобы составить контракт, наши эксперты обязательно должны провести переговоры с иностранным контрагентом и согласовать с техническими инженерами покупателя и поставщика все детали спецификации на сложное оборудование, отгружаемое иностранным поставщиком. Только поняв все нюансы сделки, можно составить добротный контракт, дисциплинирующий его участников. Плюс ко всему клиент получает важные так называемое гарантийное, сервисное обслуживание в виде практических рекомендаций по исполнению контракта, снижающих риски, издержки и публичные платежи (налоги, пошлины, сборы), а также возможность в любое время по ходу исполнения контракта обратиться к нашим экспертам за консультацией.
Только оценив весь сложный процесс подготовки договора и главное значимость этой работы, клиент удовлетворенно и понимающе кивает и говорит, что такой труд, ориентированный на результат, действительно обладает заявленной ценностью и приносит извинения за неуважение к труду 5-6 экспертов, которые примут участие в подготовке контракта.

- Значит, цена определяется ценностью для клиента?

Совершенно верно. Но ценность понятие субъективное, поэтому предполагает понятность, прозрачность и убедительность ценообразования для самого клиента. Клиента интересует не сама услуга, а ее результат, видимый, ощутимый, экономически измеримый, который достигается с помощью нее. Поэтому крайне важно в диалоге с консультантом увидеть его ориентацию на реальный экономический результат. Очень часто клиент покупает не просто результат, а уверенность, безопасность и гарантии в будущем, выраженное в независимом компетентном суждении и заключении эксперта!
Большинство консультантов оценивают свой труд исходя из того, сколько стоит его час (50, 100, 200, 300 долларов), а у клиента иная цель: сам процесс оказания услуги клиента не интересует. Мудрый консультант желает не просто получить деньги за свою услугу, а стремится к тому, чтобы клиент был удовлетворен услугой и поставленная цель была достигнута. Ведь от этого зависит репутация консультанта и, потом, довольный клиент является лучшей рекламой!
Кстати, этот тезис я хотел бы подчеркнуть фразой из одного яркого анекдота: «Рекомендую Вам обратиться к доктору Смиту, он состоятелен, его репутация и авторитет настолько безупречны, что он может позволить себе говорить правду, что пациент здоров и не нуждается в лечении»!
Отсюда важная рекомендация: заказывая изначально дорогую услугу нельзя обращаться к бедному и неуспешному консультанту. Высок ли профессиональный уровень психоаналитика, который несчастлив в браке и неуживчив в коллективе? Если риэлтор успешен, то он и сам весьма удачлив в сделках с недвижимость и владеет неплохими активами.
 
- Владимир Леонидович, консультант, задающий много вопросов клиенту, - это плохой консультант?

Дело не в количестве, а в качестве и направленности вопросов. Хотя настоящий мастер много вопросов не задаёт и всегда заботится об экономии времени клиента. Зная закономерности и понимая причины вещей, он сразу же строит логические цепочки и находит выход из лабиринта. Иногда я сам останавливаю длинный рассказ клиента и говорю, задавая пару точечных вопросов и давая ответ, вызывая легкий шок у клиента. Со стороны это выглядит действительно необычно, хотя тут нет ничего удивительного – я выдаю результат, а клиенту не видны мои рассуждения, основанные на элементарной дедукции. Здесь работает интуиция, колоссальный жизненный опыт и умения делать выводы, сопоставляя факты.
Главное вселить в клиента уверенность и не задавать глупых вопросов. И главное: мастер говорит не словами, а делами! Посмотрите, как он выполняет свою работу, как он относится к слову, что говорит и как говорит, как пишет тексты, как ведет диалог, переговоры и Вы все поймете!

Татьяна Мишина, портал "ДелуРад"

Наверх